繁盛店を作るコラム「顧客満足度を高めよう」

顧客満足度を高めよう。

顧客満足度と言う言葉は、日本では、この10年間位で急に浸透してきた言葉の一つです。英語のCustomer Satisfactionと言った方がピンとくる方が多いかもしれません。
しかし、具体的にどうすれば顧客満足度を測ることができ、向上させることができるのでしょうか。

顧客満足度を測る。

顧客満足度を計測するには、様々な方法がありますが、店舗で一般的に使われる方法は、やはり、アンケートでの調査ではないでしょうか。

アンケート方式を取る店の多くは、各席にアンケート用紙が置いてあり、お客様が自由に記載します。しかし、アンケートを一定数集めるには、様々なアイデアを駆使しなければ、なかなか集まるものではありません。
アンケートは、書き手（お客様）の書く手間を、如何に減らすことができるかがポイントです。
記入式ではなく、あらかじめ項目をいくつか掲載しておき、選択式にするなど、簡単に短時間で終了するような内容にしましょう。
その時に、名前は匿名にしておいたほうが、本音を書いてもらいやすくなります。また、お客様に一言「よろしければ、アンケートにお答えください。」とお声がけすることも効果的です。
この様に、こちらの都合だけではなく、お客様の目線に立って、答えやすいアンケートにすると良いでしょう。
その他アンケートの他には、直接ヒアリング、電話調査、Fax調査、インターネットアンケートなどの方法もありますので、客層と予算などにあった方法でお客様の声を集めてください。

お客様の声が一定数集まってきたら、それを分析しましょう。
「アンケートを集めて目を通して満足して終了。」などといった事も多くあります。
しかし、折角のお客様の声ですので、ここは今後の店舗運営のため最大限活用するように、分析作業を行っていきます。
アンケート分析手法の一つとして、ここではクロス集計を紹介します。
顧客満足度イメージクロス集計とは、性別などを縦軸に、各質問を横軸にして、縦軸別の回答数やパーセントを算出する方法です。

これにより、性別や年齢ごとの趣向を客観的に把握することができます。

顧客満足度を高める。

この結果を元に、商品の種類、数、陳列のレイアウトなどを工夫していきます。
顧客満足度を高めるには、購入後、来店後のフォローも重要な要素となってきます。
メルマガ、DMなども、全体的に同じ内容ではなく、one to oneつまり、一人一人に合わせた内容が喜ばれます。全員に送る内容を変えるといったことは難しいかもしれませんが、先ほどの分析結果を元に、手薄な層や、メイン顧客として育てたい層などを選出し、そこだけでも内容を変えて送る様にします。

また、全体的な顧客満足度を高めるには、徐々にファンを増やし、リピーター客の獲得も重要な要素となります。

会員セールリピーター客を増やすには、